Навыки ведения переговоров
Стратегии переговоров, результатами которых становится обоюдная выгода («победа-победа»), считаются единственно верными для эффективного ведения бизнеса. В результате удается добиваться долгосрочного партнерства поставщиков и клиентов.
Однако идиллическое представление о том, что же собой представляет «победа-победа», и реальность не всегда совпадают. Существуют компании, которые утверждают, что играют на «победу-победу», и некоторые действительно ведут переговоры, используя стратегии, приводящие к таким результатам.
Однако в Huthwaite нередко обращаются крупнейшие мировые компании, высказывающие претензии, что их партнеры при ведении переговоров используют не совсем честные стратегии, «перекрывают кислород». Такой подход нередко практикуют в своем бизнесе те компании, которые на словах ориентированы на «победу-победу», но на деле нацелены на «победу-поражение».
Зачастую, как только одна из сторон в ходе переговоров чувствует свою силу и преимущество философия обоюдной выгоды остается в стороне. Надо сказать, что в большинстве коммерческих переговоров покупатели чувствуют: у них больше власти, поэтому загнанными в угол оказываются именно продавцы: «либо Вы удовлетворите все наши требования, либо не получите сделку». Очень часто продавцы «прогибаются» (тем более, инструкции их собственного руководства - «получить контракт любой ценой» - только способствуют этому) и принимают расклад «победа-поражение». Они идут на уступки, пока прибыльность сделки не падает практически до нуля, после чего необходимость реализации контракта вызывает у них отвращение. Вместе с тем покупатели чувствуют себя вправе требовать более выгодных для них условий и никак не могут понять, почему не окружены заботой.
В долгосрочной перспективе сделка оборачивается обоюдным поражением. Такая ситуация не устраивает никого, и возникает вопрос, почему все складывается именно так? И поскольку покупателей нередко заботит, в первую очередь, сиюминутная выгода, мы вынуждены заключить: большая часть вины за обоюдное поражение лежит на продавцах. Эффективность продавцов в переговорах оказывается ниже ожидаемой из-за того, что им не удается хорошо продумать собственную стратегию переговоров и:
- предугадать вероятную тактику покупателя,
- оценить реальную расстановку сил,
- увеличить свою силу на переговорах,
- умело противостоять атакам покупателя,
- торговаться, а не уступать,
- планировать более ориентированный на взаимную выгоду результат и склонять покупателя к этому результату.
В конечном итоге необходим ответ на два вопроса: какую выбрать стратегию переговоров, чтобы спланировать «победу-победу», и как справиться со стороной, которая играет на «победу-поражение»?
Стратегии переговоров: изучение компанией Huthwaite
Компания Huthwaite уже 30 лет проводит исследования процесса больших продаж, в частности, ведения переговоров. Основной вопрос, на который мы искали ответ: -, чем успешные переговорщики отличаются от массы среднеуспешных сотрудников? Трудно не согласиться с утверждением, что переговоры (тренинг поможет Вам научиться их грамотному ведению) являются кульминационным моментом коммерческих взаимоотношений.
Переговоры – это не только процесс, завершающий крупную сделку и определяющий ее прибыльность для обеих сторон. Это также процесс, благодаря которому в регулярно возобновляемых переговорах партнерство либо крепнет, достигая все новых уровней зрелости и взаимной прибыльности, либо скандально разрывается. Подход Huthwaite к переговорам обеспечивает развитие долгосрочных взаимоотношений и сфокусирован на трех вопросах: стратегии, тактике и навыках взаимодействия. И во всех трех направлениях мы идем от общих концептуальных моментов к мельчайшим деталям.
Наши специалисты нашли решение, которое действительно работает в реальном мире. Его удалось найти путем исследования, в котором приняли участие 49 опытных переговорщиков, удовлетворявших трём критериям:
- солидный опыт проведения переговоров, успех которых зависел не от удачи, а от некой «системы», стратегии, работающей в течение долгого времени;
- положительные отзывы от переговоров, то есть признание переговорщиков эффективными обеими сторонами
- вероятность провала заключенных сделок на этапе внедрения у этих людей была минимальной; они не использовали «грязные трюки», а, если в ходе переговоров приходили к договоренностям, договоренности затем исполнялись.
Поведение данной группы умелых переговорщиков сравнивалось с поведением случайным образом выбранной группы, то есть людей со «средним» уровнем навыков и без определенных стратегий.
Мы наблюдали 103 ситуации переговоров, а также тысячи часов подготовки и планирования крупных переговоров. Основной интерес для исследования представляли установки людей на переговоры, содержание и продолжительность дискуссий, а также аналитические методы, которыми пользовались переговорщики. В ситуации переговоров с помощью Анализа Поведения - методологии, разработанной Huthwaite, измерялись навыки взаимодействия, обычно неизмеримые.
Анализ Поведения делит вербальное взаимодействие на категории и измеряет частоту использования каждой категории, что позволяет исследователям выделить Модель Успеха: набор ключевых вербальных навыков, отличающих эффективных переговорщиков.
Результатом этого исследования, крупнейшего в области изучения навыков ведения переговоров, явилась комплексная Модель Успеха, воспроизводящая установки, поведение и процессы, используемые успешными переговорщиками.
Вот некоторые из открытий нашего исследования:
- Постановка стратегических целей. Опытные переговорщики уделяют гораздо больше внимания долгосрочным результатам, оценке последствий. Они пытаются взглянуть на ситуацию с точки зрения оппонентов, и это позволяет предугадать позицию другой стороны.
- Ощущение собственной силы. Системный подход к анализу расстановки сил и управлению балансом власти, с учетом возможного решения об отказе от сделки позволяет успешным переговорщикам чувствовать себя на встречах более сильными.
- Подготовка и планирование. Успешные переговорщики изучают более широкий спектр возможных параметров торга, связей между ними и путей обсуждения, в результате этого им удается добиться максимально выгодных условий, соблюдая при этом интересы и другой стороны.
- Навыки взаимодействия. Как это ни удивительно, успешные переговорщики используют консультативный стиль, базирующийся на понимании потребностей, установлении ясности и развитии доверия. Что не исключает умения справиться с агрессией или необоснованным поведением оппонентов.
Навыки ведения переговоров: секреты успешных переговорщиков
В наших исследованиях мы наблюдали какие поведенческие модели используют успешные переговорщики. Вот некоторые результаты, на основе которых была выведена Модель Успешного поведения эффективных переговорщиков.
Множество вопросов.
Успешный переговорщик задает как минимум в два раза больше вопросов, чем средний переговорщик. Фактически, более 20% всего поведения умелого переговорщика составляют вопросы, в сравнении с менее, чем с 10% - у его среднего коллеги. Эта разница очень значима.
Вопросы обычно используются для выяснения позиции другой стороны и причин, определяющих такую позицию. Выяснение информации, причин, отношения и запрос предложений являются ключевыми навыками переговорного процесса.
Средние переговорщики, в попытках убедить кого-либо, наоборот, буквально заваливают информацией и аргументами в пользу собственной позиции. Вы наверняка подвергались такому «убеждению» и знаете: обычно оно не действует, ведь у вас всегда есть в запасе собственные аргументы.
Высказывания о чувствах.
Вопреки общепринятому мнению, эффективные переговорщики не непроницаемы. Они дают на одну треть меньше фактической информации, чем средние переговорщики, но на 50% больше говорят о своих чувствах и эмоциях. Психологические исследования показывают: выражение чувств поощряет к откровенности и создает атмосферу доверия.
Проверка понимания и обобщение.
Проверка того, что идеи обеих сторон были правильно поняты, а также регулярное обобщение результатов обсуждения, вносит ясность и повышает шансы успешного внедрения финальных договоренностей.
Эти два типа поведения составляют 17% всего поведения умелого переговорщика и только 8% - его среднего коллеги. Почему? Одна из причин: средние переговорщики любят вводить в заблуждение в отношении спорных вопросов и мелких деталей вместо того, чтобы прояснить и разрешить их.
И снова заметна принципиальная разница в поведении успешных и менее успешных переговорщиков.
Опытные переговорщики избегают "грязных трюков", уловок, которые могут привести к сиюминутной выгоде, но не дадут долгосрочного партнерства.
Раздражители.
Убедительна ли фраза: «Мы делаем Вам чрезвычайно щедрое предложение…»? Скорее всего Вы подумаете про себя: «Я уж сам решу, чего стоит Ваше предложение».
А понравится ли Вам, например, такой снисходительный тон: «Со всем моим уважением, молодой человек» (или еще хуже «милая девушка»)? Необоснованное самолюбование или покровительственное отношение вызывает раздражение и разрушительно действует на климат переговоров. Средние переговорщики используют раздражители в шесть раз чаще.
Ослабление аргументов.
Наше образование учит нас приводить как можно больше аргументов для обоснования собственной позиции, и именно так ведут себя средние переговорщики. А в чем проблема? Риск заключается в том, что один из множества аргументов будет слабым и именно он будет атакован другой стороной. То же самое происходит на судебных процессах, когда, опровергнув показания одного свидетеля можно нарушить ход всей защиты или обвинения.
Похоже, что умелые переговорщики об этом знают. И используют один сильный аргумент, а при необходимости повторяют его. И только если его опровергнут, в ход идет следующий.
Итак, какие же следует выбирать стратегии ведения переговоров, какие навыки использовать, как выстраивать общение при заключении контрактов, какая стратегия продаж действительно эффективна?
Узнать о том, какие тренинги помогут Вам научиться стратегиям результативных переговоров, можно, отправив нам запрос или позвонив по телефону: +7 (495) 607-52-13. Вы также можете воспользоваться формой предварительной регистрации.
|
